Uit het onderzoek bleek dat consumenten langer in de wacht moesten staan of later antwoord kregen als ze via de telefoon of e-mail probeerden contact op te nemen met de fabrikant van de smartphone in vergelijking met de enquête van vorig jaar. Het advies is dan ook om online chatdiensten te gebruiken, die efficiënter zijn.
Consumenten ontvangen in veel gevallen ook onjuiste of onvolledige informatie van de fabrikanten, en over het algemeen gaven de bedrijven te weinig aandacht aan de problemen van de klant. Bovendien gebruiken veel servicemedewerkers technische termen die voor de gemiddelde persoon moeilijk te begrijpen zijn, vindt DISQ.
Samsung en Apple als beste getest
Samsung kwam als beste merk uit de enquête, met een score van 78,9. De fabrikant heeft de beste presentatie op internet, met goede uitleg en een eenvoudige navigatie, en de chatservice is vriendelijk en goed te volgen. Aan de telefoon geven werknemers correcte en uitgebreide informatie en e-mails worden betrouwbaar en correct beantwoord.
Apple volgde met een score van 77,5, gevolgd door Huawei op 70,5, Sony met 69,1, Google op 66,6, HTC met 65,9, LG op 64,8 en Motorola als laatste met 59,5. De servicekwaliteit van de bedrijven werd bepaald op basis van tien “mystery call” telefoontjes, mails en chats, tien websitebeoordelingen door getrainde testers en een gedetailleerde inhoudsanalyse van de website. In totaal hebben 318 servicecontacten met de bedrijven bijgedragen aan het onderzoek.
