Hollandsnieuwe heeft een aantal maatregelen genomen om problemen die klanten ervaren aan te pakken. Dat heeft het bedrijf toegezegd naar aanleiding van een uitzending van Tros Radar. Volgens het televisieprogramma komen er veel klachten binnen (bij Radar, maar ook bij de Consumentenbond en op sociale media) over met name de bereikbaarheid van de klantenservice, nummerbehoud en het wisselen van simkaarten. Marijke de Laat, directeur marketing hollandsnieuwe, erkent dat de problemen er zijn en geeft een aantal aanpassingen in de werkwijze van het Vodafone-merk aan.
Hollandsnieuwe migreert naar een nieuw platform en daarvoor moeten klanten een nieuwe simkaart in hun telefoon stoppen. Dit loopt niet goed en hollandsnieuwe gaat de groepen van omzettingen verkleinen.
De problemen met nummerbehoud worden aangepakt door een compensatieregeling voor de tijd dat de klant dubbel betaalt.
Hollandsnieuwe vergroot tevens de capaciteit en de openingstijden van de helpdesk. Bovendien wordt het klantenservicenummer tijdelijk gratis.
Hollandsnieuwe verwacht dat alle genoemde problemen over zes weken zijn opgelost. Tot dit tijd stopt de virtuele operator met alle reclamecampagnes, zodat het zich volledig kan toeleggen op deze maatregelen, zo laat De Laat weten.
WoM-score
Sinds april 2015 zakt de WoM-score (Word of Mouth) van hollandsnieuwe al schommelend naar beneden. Raadde in april 2015 nog 62 procent van de hollandsnieuwe-klanten zijn provider aan, in januari 2016 is dit nog slechts een kleine meerderheid (52%). Mensen die de provider in het vierde kwartaal van 2015 niet aanraadden doen dit vooral niet vanwege de kwaliteit van de verbinding en het bereik (37%) en de prijs (24%), 13 procent noemt de klantenservice als reden (9e reden). De belangrijkste reden waarom mensen Hollandsnieuwe juist wel aanraadden bij familie, vrienden en collega’s is de prijs (86%), gevolgd door de betrouwbaarheid (50%).
Updates
26 JAN 2016
- WoM-score toegevoegd
