In het afgelopen jaar heeft zeven procent van de Nederlandse consumenten via WhatsApp contact gehad met een bedrijf. Het gaat voornamelijk om consumenten tot 40 jaar, afkomstig uit de hogere inkomensgroepen en sociale klasse en vaak woonachtig in Amsterdam, Rotterdam of Den Haag. Dat blijkt uit een recente studie van TNS Nipo.
Het marktonderzoeksbureau stelt dat bedrijven WhatsApp steeds vaker inzetten voor contacten met consumenten. De chat-app wordt vooral gebruikt als webcare-instrument voor klantendiensten zoals een helpdesk. Er is al veel onderzoek naar de effectiviteit van de app als instrument voor goedkoop en laagdrempelig klantcontact. Er is echter nog geen onderzoek gedaan naar het gebruik en de waardering van het klantcontactkanaal onder consumenten, stelt TNS Nipo.
Vooral consumenten die meer te besteden hebben, gebruiken WhatsApp voor contact met bedrijven. Het is niet duidelijk of het gaat om early adopters of consumenten met een specifieke voorkeur voor WhatsApp als contactkanaal. Bijna acht op de tien respondenten die WhatsApp gebruiken voor contact met bedrijven, beoordeelt dit contact als goed tot zeer goed. Drie procent beoordeelt het contact als slecht tot zeer slecht. Transavia, KPN en ING worden door consumenten het vaakst genoemd als bedrijf waarmee via WhatsApp contact is geweest.
Een tiende van de consumenten die nog geen contact hadden met een bedrijf via WhatsApp, is daartoe in de toekomst wel bereid. Slechts vier procent van hen zou het zeer op prijs stellen als een bedrijf via WhatsApp contact zoekt net hen. Het gaat daarbij vooral om ouderen en laagopgeleiden, aldus TNS Nipo.
WhatsApp best beoordeelde chat-app
WhatsApp telt mondiaal circa 900 miljoen gebruikers. Onlangs bleek uit onderzoek van Telecompaper dat WhatsApp in Nederland de best beoordeelde chat-app is. 98 procent van de gebruikers vindt de kwaliteit van de chat-functie goed tot zeer goed, tegenover 86 procent van de gebruikers van Facebook Messenger.
Een meerderheid van de Nederlandse consumenten wil nog steeds dat het contact met de klantenservice van hun mobiele provider telefonisch verloopt (55%), zo bleek uit onderzoek van Telecompaper in augustus. E-mail komt op de tweede plaats met 29 procent. Daarnaast wilt bijna een kwart van de klanten (23%) geholpen worden in een winkel.
Chatten met bedrijven neemt sterk toe in populariteit. Gaf in 2014 negen procent van de consumenten aan contact te willen hebben met de klantenservice via een chatprogramma op de website van de provider, in 2015 verdubbelde dit bijna (17%).
