Het totale mobiele-dataverbruik op het Vodafone-netwerk in Nederland is tussen 2018 en 2019 met 33 procent gegroeid: van 115,629 Terabyte in 2018 naar 153,978 TB in 2019. In dezelfde periode steeg het dataverbruik op Ziggo’s vaste netwerk met 21 procent: van 7,5 Exabyte naar 9,1 Exabyte. Dat blijkt uit het jaarverslag van VodafoneZiggo over 2019.
Uit het jaarverslag komt ook naar voren dat VodafoneZiggo in 2019 heeft ingezet op verbetering van klantervaringen door een reeks maatregelen die ervoor zorgden dat bij alle merken van de organisatie de NPS (net promoter score) steeg. Bij Vodafone steeg de NPS met 8, bij Ziggo met 3. Hollandsnieuwe kreeg er 12 punten bij. Uit recent onderzoek van Telecompaper bleek wel dat kabelaanbieders gemiddeld nog achterlopen bij aanbieders die met DSL of FTTH werken.
Verder zette VodafoneZiggo uitgebreide klantonderzoeken in om uit te vinden wat de meest geschikt contactmomenten zijn om een chatbot in te zetten en werd de Mijn Ziggo-app ontwikkeld, die eind 2019 werd gelanceerd. In het verslag staan ook de NPS-scores van de digitale klantreis voor mobiele en vaste klanten: 4 voor mobiel en 6 voor vast.
Vervanging verouderde systemen
Daarnaast heeft VodafoneZiggo verouderde systemen in het vaste netwerk vervangen door nieuwe systemen die efficiënter omgaan met data en bandbreedte. Hieronder valt ook de uitrol van Docsis 3.1 sinds oktober 2019, waarmee downloadsnelheden van 1 Gbps kunnen worden aangeboden. Overigens heeft Ziggo de uitrol van Gigabit-snelheden opgeschort vanwege de coronacrisis. Ook verruilde het bedrijf in 2019 digitale telefooncentrales voor nieuwe spraakplatforms die minder ruimte innemen, minder energie verbruiken en veel gebruiksvriendelijker zijn.
Ziggo schakelt sinds 2018 geleidelijk aan de analoge televisie-aansluitingen af om volledig digitale televisie aan te bieden. Dit moet meer ruimte vrijmaken op het vaste netwerk. Verreweg het grootste deel van de klanten kijkt al volledig digitaal tv. De planning is om de afschakeling eind 2021 voor het hele netwerk gerealiseerd te hebben. Eind 2019 was 60 procent van de analoge aansluitingen afgeschakeld, waarmee VodafoneZiggo ook al achterliep op de planning.
De vertraging zal de komende tijd verergeren, aangezien de operator eind maart stopte met geplande analoge afsluitingen - ook vanwege de coronacrisis.
Minder klanten met problemen
Door alle bovengenoemde verbeteringen en updates van modems en de mediaboxen zag VodafoneZiggo het aantal klanten dalen dat problemen ervaart met de producten en diensten op het vaste netwerk. Mede hierdoor verminderde het aantal klantcontacten met ruim 500.000 in 2019.
Het jaarverslag liet ook zien dat het aantal klanten dat actief gebruikt maakt van TV Everywhere app Ziggo Go steeg van 36 procent in 2018 naar 39 procent in 2019. De nieuwe Ziggo WiFi Assistant app is 85.000 keer gedownload in de twee maanden na de lancering op 1 november 2019.
