Bijna twee derde van de consumenten is loyaal aan hun aanbieder voor communicatiediensten (63 procent) en mediadiensten (66 procent). Gemiddeld is men al meer dan drie jaar klant. Toch kan deze loyaliteit op korte termijn verdwijnen wanneer bedrijven niet meer de service kunnen bieden die klanten graag willen.
Dit blijkt uit onderzoeksrapporten van The State of Customer Experience 2017, een enquête door business process service-leverancier Conduent onder mensen in onder meer de VS, het VK ern Nederland. Bijna de helft van de klanten (47% bij communicatie, 48% bij media) dat ze een aanbieder zonder problemen aan de kant schuiven als daar een goede reden voor is. Voorbeelden zijn bepaalde extra’s van een andere aanbieder, aanbevelingen van vrienden en familie of de belofte van een betere service.
Volgens de studie verwachten consumenten dat de interactie met de klantenservice vergelijkbaar is met communicatie in het privéleven. Dat betekent bijvoorbeeld dat ze hun telefoonaanbieder via social media een vraag kunnen stellen over een factuur of hun media-aanbieder via een online-chat kunnen vragen wanneer het nieuwe seizoen van hun favoriete serie start.
Ontevredenheid over digitale hulp
Hoewel bedrijven virtuele assistenten en online zelfhulptools introduceren, is slechts 10 procent van de (media)consumenten echt tevreden met de hulp die ze krijgen via deze digitale kanalen. Over een ouderwets telefoontje zijn ze drie keer meer tevreden zijn dan over de digitale klantenservice van hun aanbieder.
Als de digitale klantervaring niet onmiddellijk beter wordt, lopen aanbieders een groot risico op klantverlies, zeker in de concurrerende communicatie- en mediawereld. Dit is volgens Christine Landry, group chief executive Consumer & Industrials, met name essentieel om jongere klanten aan te trekken en voor behoud van klanten op de lange termijn.
Klanten van communicatie-aanbieders nemen liever via traditionele (58 procent) dan via digitale kanalen (42 procent) contact op met deze organisaties. Aan de andere kant is het totale gebruik van digitale kanalen sinds 2015 met 50 procent toegenomen. De belangrijkste redenen zijn de opkomst in het gebruik van social media en hulpapps. Communicatiebedrijven die echt iets willen doen aan hun tevredenheidscijfer via het merendeel van de kanalen, hebben 10 minuten of minder om de vraag van een klant op te lossen.
Enkele andere conclusies:
- "Tradigitale" communicatie: de moderne consument communiceert op een "tradigitale" manier met media- en communicatie-aanbieders; 80 procent van de vragen komt via vier of meer kanalen.
- Onmiddellijk antwoord: tweederde van de klanten verwacht dat hun vraag binnen een uur wordt beantwoord.
- De tevredenheid daalt: ondanks de hoge loyaliteitscijfers is de algehele tevredenheid over mediabedrijven sinds 2015 met 10 procent gedaald, en de algehele tevredenheid over communicatiebedrijven met 11 procent.
Inspelen op toekomstige behoeften
Bedrijven moeten nu iets doen aan de genoemde valkuilen in de digitale klantervaring, stelt Conduent. Ze moeten inspelen op de toekomstige behoeften van klanten. Klanten verwachten binnen niet al te lange tijd dat bedrijven proactief contact opnemen bij problemen en verwachten daarbij een klantervaring op maat verwachten. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld verwachten dat geautomatiseerde callcenter-antwoorden worden ingesproken door een beroemdheid of topsporter.
