Klanten van VodafoneZiggo worden steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. De operator zet hiervoor een toepassing onder de naam Kris in. VodafoneZiggo wil zo het aantal telefonische contacten met klanten terugdringen ten gunste van online contact. Voor klanten zou het voordeel zijn dat ze het keuzemenu overslaan en direct contact krijgen met een medewerker.
De chatbot werd voor het eerst gebruikt in 2017 op de My Vodafone-app. Hij ondersteunde klanten met informatie over abonnementen en inlogprocedures. Volgens VodafoneZiggo reageerden klanten positief op de chatbot, die daarom voor een toenemend aantal klantcontacten wordt ingezet. Volgens Sarie Jacobs van de afdeling Digital leert Kris van elk klantcontact zichzelf te verbeteren.
De chatbot is nog volop in ontwikkeling, maar inmiddels kan hij verschillende klantvragen afhandelen. Van het aanvragen van een nieuw wachtwoord tot het koppelen van een mailadres, van ondersteuning voor wie niet mobiel online kan mobiel tot het blokkeren van een simkaart.
Focus servicemedewerkers op inhoud
Het doel van de inzet van chatbots voor klantenservice is onder meer dat medewerkers van het contact center zich minder bezig hoeven te houden met eenvoudige problemen en zich kunnen focussen op meer inhoudelijke en uitdagende vraagstukken. Slimme inzet van chatbots kan leiden tot een zes keer productievere helpdesk, zo bleek eind 2017 uit onderzoek van Vodafone Group, de moedermaatschappij van VodafoneZiggo.
De operator sprak dan ook onlangs de wens uit veel meer gebruik te willen maken van robots bij de klantenservice. Mogelijk worden chatbots zoals Kris dan het eerste aanspreekpunt voor alle klantcontacten en zelfs een volwaardig service-medewerker.
